Lorsqu’une difficulté apparaît, notre réflexe naturel est souvent de chercher rapidement une solution.
Un utilisateur signale une étape trop longue ? → Il faudrait peut-être ajouter une fonctionnalité.
Une information est difficile à retrouver ? → Il faudrait peut-être modifier l’interface.
Une tâche est répétitive ? → Il faudrait peut-être l’automatiser.
Mais avant de construire une réponse, une question essentielle doit être posée :
Sommes-nous en train de résoudre le bon problème ?
C’est l’une des questions que la coach ou mentor aide l’équipe Maestro à se poser au quotidien.
Une demande n’est pas toujours le vrai problème
Dans un produit numérique, les utilisateurs expriment souvent un besoin sous la forme d’une solution.
Par exemple :
« Il faudrait pouvoir modifier un prélèvement après son envoi au laboratoire. »
Cette demande peut sembler claire : il faut ajouter une possibilité de modification.
Mais avant de développer quoi que ce soit, l’équipe cherche à comprendre :
Quel est le réel besoin derrière cette demande ? Quel est l’irritant vécu par l’usager ?
En quoi cette solution résout le problème ?
Pourquoi cette modification est-elle nécessaire ?
Dans quelles situations arrive cette demande ?
Qui est concerné ?
Quelles conséquences entraîne l’impossibilité actuelle de modifier ?
Existe-t-il une autre manière de répondre au besoin ?
En échangeant davantage, on peut découvrir que le problème n’est pas forcément de modifier un prélèvement après envoi, mais plutôt d’éviter une erreur au moment de sa création, de mieux informer l’utilisateur sur les conséquences de l’envoi ou de clarifier certaines étapes du parcours.
La solution imaginée au départ n’était donc peut-être pas la meilleure réponse au problème réel.
Le rôle de la coach : aider l’équipe à prendre du recul
La coach n’est pas là pour décider à la place de l’équipe ou des utilisateurs.
Son rôle est de faciliter la réflexion collective et d’aider l’équipe à prendre de la hauteur.
Elle accompagne notamment l’équipe pour :
– formuler clairement les problèmes rencontrés ;
– distinguer les symptômes des causes profondes ;
– prioriser les sujets qui auront le plus d’impact ;
– tester les hypothèses avant d’investir dans un développement ;
– mesurer si les évolutions apportent réellement une amélioration.
🎯 Son objectif : éviter de passer du temps à construire une solution qui ne répondrait pas au véritable besoin.
🗺️ Il y a aussi la partie roadmap : construire et clarifier la feuille de route produit dans l’objectif de développer le produit petit à petit tout en apportant de la valeurs aux usagers en continu.
Comprendre avant de construire
Cette démarche est au cœur de l’approche des produits numériques publics.
Dans une administration, les besoins sont souvent complexes : plusieurs métiers interviennent, les contraintes réglementaires sont fortes et les utilisateurs peuvent avoir des pratiques différentes selon leur contexte.
Pour Maestro, cela signifie prendre le temps de comprendre les réalités des agents qui utilisent l’outil :
– quelles sont leurs missions ?
– quelles difficultés rencontrent-ils ?
– quelles étapes leur prennent le plus de temps ?
– quels risques ou erreurs cherche-t-on à éviter ?
Cette compréhension peut venir de plusieurs sources : échanges avec les utilisateurs, analyse des retours reçus par le support, observation des usages, données d’utilisation ou discussions avec les experts métiers.
La complémentarité avec le rôle de designer UX/UI
La coach et la designer UX/UI travaillent ensemble, mais leurs rôles sont différents.
La designer UX/UI se concentre principalement sur l’expérience vécue par l’utilisateur dans l’outil : comprendre ses usages, concevoir des parcours simples, organiser les informations et tester les interfaces.
La coach accompagne davantage la réflexion stratégique autour du produit : s’assurer que l’équipe répond à un besoin réel, qu’elle fait les bons choix de priorisation et qu’elle mesure son impact.
L’une aide à construire une expérience adaptée aux utilisateurs ; l’autre aide l’équipe à construire le bon produit.
Un produit évolue grâce aux apprentissages
Comprendre un problème n’est pas une étape réalisée uniquement au lancement d’un projet.
Au fil du temps, les utilisateurs, les réglementations et les pratiques évoluent. L’équipe doit donc continuer à apprendre, remettre en question ses choix et ajuster ses priorités.
Chaque retour utilisateur devient une source d’information.
Chaque difficulté rencontrée est une occasion de mieux comprendre le besoin.
Et dans Maestro ?
Depuis le début du projet, l’équipe Maestro applique cette approche : avant de développer une évolution, elle cherche à comprendre pourquoi cette évolution est nécessaire et quel problème elle doit résoudre.
Les échanges avec les utilisateurs, les retours du terrain et les discussions entre les différents métiers de l’équipe permettent de construire un outil qui répond à des besoins concrets.
Car un produit numérique utile ne se mesure pas au nombre de fonctionnalités qu’il possède.
Il se mesure à sa capacité à simplifier le travail de celles et ceux qui l’utilisent et à son impact sur les politiques publiques
